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viii / Letter Writing Handbook GETTING PERMISSION TO USE AN UNSOLICITED TESTIMONIAL . . . . . . . . . . . . . . 149 RESPONDING TO BUSINESS REQUESTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 REFUSING BUSINESS REQUESTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Invitations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 INVITATIONS TO EVENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 MEMBERSHIP INVITATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 INVITATIONS TO SERVE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 DECLINING AN INVITATION TO SERVE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Special Requests: Sponsorship, Fundraising, and Donation Letters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 SPONSORSHIP OPPORTUNITY LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 FUNDING AND DONATION REQUESTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 CORPORATE FUNDRAISING LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 DONATION THANK-YOU LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 REFUSING A DONATION REQUEST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Letters of Confirmation and Acknowledgment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 CONFIRMATION LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 LETTER OF ACKNOWLEDGMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 Tough Situations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 PROBLEMS WITH BUSINESS PARTNERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 MERGER ANNOUNCEMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 CLOSING, LIQUIDATION, AND/OR BANKRUPTCY ANNOUNCEMENTS . . . . . . . . . . . . 181 COPYRIGHT VIOLATION NOTICE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 VIRUS PROTECTION POLICY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 PART V: Internal Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 FYI Internal Memos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 Internal Requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 MAKING AN INTERNAL REQUEST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 AGREEING TO AN INTERNAL REQUEST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 REQUESTING A MEETING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 CHANGE IN EMPLOYMENT STATUS ANNOUNCEMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 TRAVEL NOTICES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 TRAINING NOTICES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 HUMAN RESOURCES (HR) POLICIES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 TELEPHONE POLICY MEMOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 INFORMATION TECHNOLOGY (IT) MEMOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 VACATION NOTICES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 Management Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 ACCOUNT MANAGEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 SALES MANAGEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 Table of Contents / ix HANDLING A DISSATISFIED CUSTOMER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 WEBSITE AND OTHER INFORMATION TECHNOLOGY (IT) ISSUES . . . . . . . . . . . . . 218 CONGRATULATIONS TO AN INDIVIDUAL OR A TEAM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 OFFERING ADVICE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 RESOLVING DISPUTES AND DISAGREEMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 WARNING AN EMPLOYEE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226 Meetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 PREMEETING AGENDAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 MEETING MINUTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 Reports in Memo Format . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 STATUS REPORTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234 PROGRESS REPORTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236 TRIP REPORTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 CHANGE ORDERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 PART VI: Customer Service Correspondence . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Relationship-Building Letters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 WELCOME LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 FREE GIFTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 FREE VALUE-ADDED PROGRAMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 SERVICE LEVEL UPGRADES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 HOLIDAY SEASON THANK-YOUS TO VALUED CUSTOMERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 YEAR-END ROUND-UP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 CORDIAL CONTACT LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 CUSTOMER REACTIVATION LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 Routine Customer Correspondence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260 “TIME TO REORDER” LETTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260 ORDER ACKNOWLEDGEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262 NOTIFICATION OF SHIPPING DELAY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 CHANGE ORDER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 PREMEETING AGENDA LETTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 RENEWAL LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268 RENEWAL NOTICE, FINAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270 “POINTS ABOUT TO EXPIRE” LETTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 LETTERS OF INSTRUCTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 CUSTOMER SATISFACTION SURVEYS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275 Sensitive Customer Correspondence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 RESOLVING PROBLEMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 INVENTORY ADJUSTMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280 DENIAL OF REQUEST FOR ADDITIONAL DISCOUNT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 RETURNING MERCHANDISE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 REFUSING A REQUEST FOR REFUND . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 x / Letter Writing Handbook “WE NEED TO HEAR FROM YOU” LETTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 CONTRACT TERMINATION LETTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 FEE DISPUTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290 DAMAGED FREIGHT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 RATE INCREASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 REQUEST FOR PAYMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294 Tips for Effective Client Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 PRIORITIZE BY CLIENT NEED, NOT YOUR NEED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 MAKE SURE ONE PROBLEM IS FULLY RESOLVED BEFORE DISCUSSING THE NEXT ISSUE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 KEEP YOUR COMMUNICATION BRIEF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 SHOW EMPATHY AND UNDERSTANDING. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 BE ENTHUSIASTIC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300 KEEP ARGUMENTS AND DISAGREEMENTS WITH CLIENTS TO A MINIMUM. . . . . . . . 301 WARN CLIENTS IN ADVANCE THAT A DISAGREEMENT IS COMING. . . . . . . . . . . . . 302 AGREE TO DISAGREE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302 ASSURE THE CLIENT THAT THE ARGUMENT IS NOT PERSONAL OR PERVASIVE. . . . . 302 LET THEM KNOW YOU ARE DOING THIS FOR THEIR OWN BENEFIT. . . . . . . . . . . 303 ASSURE THEM THEY ARE THE FINAL JUDGE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303 SAY WHAT IS GOOD BEFORE YOU SAY WHAT IS BAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303 IF THE CONVERSATION IS NEGATIVE, FOLLOW UP QUICKLY WITH A POSITIVE E-MAIL OR FAX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304 FOLLOW UP IN A FEW DAYS TO ENSURE SATISFACTION OR RESOLVE UNRESOLVED ISSUES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305 DO NOT ALLOW YOURSELF TO BE TREATED IN A DISMISSIVE OR INFERIOR MANNER. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306 ASK CLIENTS TO TELL YOU HOW YOU ARE DOING. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 COMMUNICATE TO SHOW APPRECIATION, NOT JUST TO COMPLAIN. . . . . . . . . . . . 308 BE POLITE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 IF YOU ARE DOING THE CLIENT A FAVOR, OR DOING A GOOD JOB, LET THEM KNOW IT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 AVOID TABOO TOPICS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312 PLAN FREQUENT, REGULAR COMMUNICATION WITH YOUR CLIENTS. . . . . . . . . . . 313 BE AVAILABLE FOR INSTANT ACCESS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313 RESPOND TO CLIENTS PROMPTLY. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 PART VII: Sales and Marketing Letters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 Types of Sales Letters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318 ALL-PURPOSE SALES LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318 MAIL ORDER SALES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323 CATALOG LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 SALES-BUILDING LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329 Table of Contents / xi TRADE-IN OFFER LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 LETTERS OFFERING A PRODUCT GIVEAWAY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 LETTERS OFFERING A FREE TRIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335 FREE BOOKLET OFFER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337 NEW SERVICE LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339 CROSS-SELLING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340 Selling by Invitation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342 TRADE SHOW INVITATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342 SPEECH INVITATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344 REQUESTING TO SPEAK AT A MEETING OR EVENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346 CONFERENCE INVITATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348 SEMINAR INVITATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350 BOOT CAMP INVITATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354 AUDIO CONFERENCE INVITATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356 WEBCAST INVITATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357 Generating Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359 SURVEYS OR QUESTIONNAIRES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360 LIFT NOTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 LEAD-GENERATING LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363 Inquiry-Fulfillment Letters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367 INQUIRY-FULFILLMENT LETTERS WITH LITERATURE ENCLOSED . . . . . . . . . . . . . . 368 INQUIRY-FULFILLMENT LETTERS WITH PRODUCT ENCLOSED . . . . . . . . . . . . . . . . 369 INQUIRY-FULFILLMENT, LONG-FORM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371 LEAD INQUIRY-FULFILLMENT FOLLOW-UPS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373 After-Sale Letters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375 SALES AGREEMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375 AFTER-SALE FOLLOW-UP LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 LOYALTY PROGRAM LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 LETTERS TO LURE BACK CLIENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380 DISCOUNT OFFERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384 LETTERS ANNOUNCING NEW LOCATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386 Nonprofit Fundraising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387 FUNDRAISING LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387 FUNDRAISING FOLLOW-UPS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389 PART VIII: Credit, Collection, and Billing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393 Billing Letters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393 A SINGLE BILLING LETTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394 BILLING SERIES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395 When the Account Is in Collections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 THE FIRST COLLECTION LETTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401 COLLECTION SERIES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402 xii / Letter Writing Handbook PAST-DUE LETTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409 “LETTERS CROSSED IN THE MAIL” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 SHIPMENT HELD UP FOR PAYMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413 CREDIT HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 When the Collection Is in Dispute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417 REFUSING TO PAY A BILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417 ACCOUNTS RECEIVABLE DISPUTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419 Working Out Arrangements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420 PARTIAL PAYMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420 PAYMENT PLANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 CREDIT “GRACING” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424 Lines of Credit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426 EXTENDING CREDIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426 REQUESTING CREDIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429 TURNING DOWN A REQUEST FOR CREDIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430 CREDIT ADJUSTMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432 CHANGE OF TERMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434 PART IX: Vendor Communications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 Letters Requesting Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 REQUEST FOR WHOLESALE PRICE LISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438 REQUEST FOR ADDITIONAL INFORMATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 REQUESTS FOR PRODUCT AVAILABILITY INFORMATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 INQUIRING ABOUT SERVICES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442 REQUEST FOR PRICE QUOTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443 Letters Expressing Dissatisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445 WRITING A LETTER OF DISSATISFACTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445 NOTIFYING VENDORS OF DEFECTIVE GOODS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447 QUALITY CONTROL PROBLEMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449 COMPLAINT ABOUT A SERVICE PROVIDED TO YOU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 NOTICE TO SUSPEND DELIVERIES AND REQUEST FOR RELEASE . . . . . . . . . . . . . . 453 Letters Regarding Bids, Contracts, and Agreements . . . . . . . . . . . . . . 455 CALL FOR BIDS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455 REQUEST FOR PROPOSAL (RFP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 NOTIFICATION OF WINNING BID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 LETTER OF AGREEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461 NOTICE OF REJECTED BID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465 RETAINER AGREEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466 CONFIDENTIALITY AGREEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468 TERMINATION OF CONTRACT AND/OR AGREEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470 Table of Contents / xiii Letters that Strengthen the Client/Vendor Relationship . . . . . . . . . . . 471 LETTER OF PRAISE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472 VENDOR REFERRAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473 Common or Possible Client-to-Vendor Requests . . . . . . . . . . . . . . . . . 475 REQUESTS FOR COMPLIANCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475 SECOND REQUEST FOR COMPLIANCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477 REQUEST FOR VENDOR TAX ID OR SOCIAL SECURITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478 LETTER OF JUSTIFICATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480 Letters Regarding Payment Problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484 VENDOR PAYMENT TERMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484 WARNING OF DELAYED PAYMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485 OVERPAYMENT NOTICE (REQUEST TO SUBMIT A REIMBURSEMENT) . . . . . . . . . . . 487 Other Letters to Vendors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488 VENDOR GIFT POLICY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488 CONFIRMATION OF ORDER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489 PURCHASING POLICY LETTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490 INVITATION TO EXHIBIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492 PART X: E-Mail and Fax Correspondence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495 Differences Between E-Mail and Regular Letters . . . . . . . . . . . . . . . . . 495 E-Mail Structural Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496 THE “FROM” LINE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496 THE DISTRIBUTION LIST (CC AND BCC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497 THE SUBJECT LINE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497 THE MESSAGE AREA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498 Writing E-Mail Messages that get Opened and Read . . . . . . . . . . . . . . 500 Reply Wisely . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501 DON’T REPLY TO A CORPORATE GROUP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501 BE CAREFUL WHO YOU INCLUDE ON A STRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502 THINK BEFORE YOU PRESS “SEND” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502 Know the Emotional Connotations of Punctuation and Grammar . . . 503 Consider the Look of Your Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504 Internet Direct-Mail Marketing Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505 HOW LONG SHOULD AN E-MAIL MARKETING MESSAGE BE? . . . . . . . . . . . . . . . . 506 TECHNIQUES FOR EFFECTIVE E-MARKETING MESSAGES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507 THE “4 U’S”: 4 WAYS TO SPICE UP YOUR SUBJECT LINES . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509 Where to Get Your E-Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511 Fax Correspondence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512 FORMATS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513 COVER SHEETS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513 FAX COURTESY, LEGALITY, AND CONFIDENTIALITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515